Notre démarche qualité dans nos établissements sociaux & médico-sociaux
La qualité au cœur du parcours des personnes accompagnées
L’association s’est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d’amélioration continue visant à renforcer la qualité des services proposés.
Les structures inscrivent leurs actions dans une cette même logique afin de toujours mieux répondre aux attentes et aux besoins des personnes accompagnées et de leur entourage. Cette démarche s’appuie sur le respect des recommandations de bonnes pratiques, des référentiels d’accompagnement, et du cadre réglementaire et légal qui structurent notre accompagnement.
Les objectifs de la démarche
La démarche qualité poursuit deux objectifs :
Satisfaire les personnes accompagnées
En faisant valoir leurs droits, en les plaçant acteurs dans leur accompagnement et en veillant à ce que les réponses (actions, projets, procédures, processus, pratiques…) soient harmonieuses.
Appliquer des principes d’amélioration continue
En étant attentif à la mise en œuvre du plan d’actions d’amélioration, en poursuivant les cycles d’évaluations externes, en intégrant les recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles et les textes réglementaires concernant la qualité et la gestion des risques.
Évaluation de la qualité des établissements et services sociaux & médico-sociaux
L’évaluation de la HAS est une démarche pluridisciplinaire visant à l’amélioration de la qualité des prestations assurées pour les personnes accueillies.
La loi de 2002 rend obligatoire l’engagement dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. L’objectif est d’interroger périodiquement les pratiques et l’organisation de la structure. Les résultats font l’objet d’une transmission aux autorités administratives compétentes. Elle se décline sous la forme d’une évaluation réalisée par un cabinet extérieur tous les 5 ans.
Les dernières évaluations des établissements et services ont eu lieu fin 2025, début 2026. Ces démarches ont été réalisées sur un mode participatif, impliquant les professionnels et les usagers. Les préconisations de ces évaluations ont été prises en compte dans la construction du plan d’action qualité suivi au sein des établissements. Les plans d’action construits fixent les actions d’amélioration du fonctionnement des structures et l’amélioration de la qualité des services rendus aux usagers, les objectifs et les échéances de réalisation.
Ainsi le processus de démarche qualité et gestion des risques a trouvé sa base de travail, et permet une dynamique pérenne et une réflexion continue sur nos pratiques.
Le droit des personnes accompagnées
Les établissements et services de l’association se sont inscrits dans une démarche de promotion de la bientraitance et du respect des droits des usagers au sein des établissements. Il garantit le droit à un accompagnement individualisé, la possibilité d’une participation directe à la mise en place du projet individualisé, à la confidentialité des informations les concernant et d’une information sur ses droits fondamentaux.
Le règlement de fonctionnement
Le règlement de fonctionnement définit les droits, obligations et devoirs des usagers au respect des règles de la vie collective. Il est à disposition des usagers au sein de leur établissement.
La charte des droits & des libertés de la personne accueillie
Vous pouvez consulter ici la charte des droits & des libertés de la personne accueillie.
Le contrat de séjour ou Document Individuel de Prise En Charge (DIPEC)
Dans l’idée de reconnaître davantage l’usager comme acteur de son propre projet, un contrat de séjour ou DIPEC est conclu à l’admission entre l’usager et l’établissement. Il a vocation à formaliser la relation entre la personne accueillie et le service ou l’établissement. Il définit avec la personne les objectifs et la nature de son accompagnement ainsi que les conditions de son séjour.
Accès à votre dossier
Pour toute demande de dossier usager, veuillez utiliser le formulaire.
Les instances d’expression des personnes accompagnées
Afin d’associer les usagers au fonctionnement et à l’organisation d’un établissement, un conseil de la vie sociale (CVS) est en place dans chaque établissement concerné.
Le CVS favorise la participation et l’expression des usagers ainsi que celles de leur famille ou tuteur. Les membres du Conseil de la vie sociale formulent des avis et des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement ou du service. Sont particulièrement concernés l’organisation intérieure, la vie quotidienne, les activités, l’animation socio-culturelle et les services thérapeutiques, et les projets de travaux et d’équipements.
Pour l’aider à faire valoir leurs droits, les usagers ou leur représentant légal peuvent faire appel à la personne qualifiée qu’ils choisissent sur une liste établie conjointement par le représentant de l’État dans le département, le directeur général de l’ARS et le Président du Conseil département. La liste des personnes qualifiées et la présentation de leurs rôles sont accessibles dans le livret d’accueil et sur le site de l’ARS des Pays de la Loire.
Le demandeur saisit le dispositif pour l’intervention de la personne qualifiée en adressant sa demande par courrier postal ou mail à la délégation territoriale de l’ARS :
Agence Régionale de Santé des Pays de la Loire
Délégation Territoriale de Loire-Atlantique
Département Parcours
CS 56233
Plaintes & réclamations
Les professionnels de nos établissements sont à votre écoute. Si vous rencontrez une insatisfaction, un problème, des difficultés, n’hésitez pas à en faire part aux professionnels afin que tout soit mis en œuvre pour remédier au mieux à la situation.
Néanmoins, si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez écrire à la direction de l’établissement, en précisant les faits que vous avez constatés ou votre demande. Une réponse écrite vous sera adressée dans les meilleurs délais.
Vous pouvez également vous rapprocher du Conseil de la Vie Sociale (CVS) ou de la personne qualifié.
Votre réclamation sera analysée et des solutions et plans d’amélioration seront mis en place afin d’améliorer la prise en charge des usagers.
Informations complémentaires
Information sur les traitements de vos données à caractère personnel et sur l’exercice de vos droits
Vous allez bénéficier d’un accompagnement au sein d’un de nos établissements et, à ce titre, vos données à caractère personnel, d’identification et de santé, vont faire l’objet d’une collecte et d’un traitement.
Ces données sont utilisées pour :
- créer votre dossier
- gérer administrativement votre accompagnement
- organiser et piloter votre parcours
- participer aux activités d’évaluation, de recherche et d’enseignement
Les informations sont collectées et partagées avec les professionnels habilités dans le strict respect de la confidentialité.
Conformément, au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et d’opposition à vos données. Vous disposez également d’un droit à définir des directives de conservation, d’effacement et de communication de ces données.
Pour exercer l’ensemble de vos droits, vous pouvez vous adresser en fournissant une copie d’un justificatif de votre identité auprès du Délégué à la Protection des Données de l’Association :
- par mail
- par courrier : HELYANS, A l’attention du DPO – 10 rue Gaëtan Rondeau – 44200 Nantes
Helyans s’engage à traiter l’ensemble de vos données collectées de manière conforme aux textes applicables à la protection des données à caractère personnel (Loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée et Règlement Européen Général 2016/679 du 27 avril 2016 sur la protection des données).
Personnes qualifiées : un soutien à votre disposition
Les personnes accompagnées par les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) peuvent faire appel à une personne qualifiée lorsqu’elles estiment que leurs droits ne sont pas respectés, notamment en matière d’information, de participation à la prise de décision, ou de traitement des plaintes.
La personne qualifiée sert alors de médiateur entre l’usager et l’établissement en cas de conflit ou de difficulté, et après que les voies internes de recours ont été épuisées.
La liste et les coordonnées des personnes qualifiées ainsi que les modalités pour y recourir sont affichées à l’entrée de l’établissement, vous pouvez également les consulter ici
Promotion de la bientraitance & lutte contre les maltraitances
Nos établissements mettent en œuvre les recommandations de bonnes pratiques professionnelles publiées par la Haute Autorité de Santé (HAS). Ces recommandations garantissent le respect des droits des personnes accueillies, de leurs choix et la personnalisation de l’accompagnement, ainsi que l’autodétermination.
Les établissements sensibilisent régulièrement les professionnels à la promotion de la bientraitance mais aussi à la prévention de la maltraitance, par de la formation et des séances de réflexion et d’échanges.
Si vous avez des questions sur la maltraitance ou si vous êtes témoin d’actes de maltraitance, vous pouvez appeler le numéro mis en place par l’État, le 3133. Vous pouvez également appeler le 119 (numéro gratuit), dédié à la prévention et à la protection des enfants en danger ou en risque de l’être.
Les équipe de direction se tiennent également disponibles pour vous rencontrer à tout moment.